Qualité de l’accueil
Les bibliothèques universitaires du Mans et de Laval sont engagées dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de l’accueil et du service proposé à leurs publics.
Elles s’appuient pour cela sur :
- le programme national de la qualité de la relation aux usagers Services Publics + et ses 8 engagements pour des services publics + proches, + simples et + efficaces
- des dispositifs d’écoute usagers.
À votre écoute
Soucieuses de répondre aux attentes de leurs publics, les BU du Mans et de Laval recueillent leurs besoins par différents moyens :
- toute l’année, grâce aux urnes disponibles en BU et au formulaire en ligne permettant de laisser un avis, une remarque, une suggestion
Retours usagers : synthèse 2023
- régulièrement, grâce à des enquêtes par questionnaire mais aussi des observations, entretiens, murs d’expression, etc.
Enquête de publics 2024 : principaux résultats
Enquête de publics 2022 : principaux résultats
Des réponses concrètes
Ces démarches, couplées aux engagements Services Publics +, permettent d’identifier les priorités pour améliorer le service rendu.
Quelques exemples d’actions mises en place récemment :
- Pour un accueil de qualité professionnelle : identification des agents à votre service par le port d’un badge ; présence d’agents mobiles dans la bibliothèque ; développement des compétences d’accueil (ateliers, formations…)
- Pour des lieux plus adaptés à vos besoins : augmentation des places de travail en groupe ; aménagement d’espaces de détente dans les BU ; prêt de matériel…
- Pour des horaires d’ouverture en phase avec vos rythmes : 77 heures par semaine à la BU du Mans depuis la rentrée 2021 (label NoctamBU) et les dimanches après-midis en période de partiels ; 57,5 heures par semaine à la BU de Laval (avec le soutien du plan national Bibliothèques ouvertes +)
- Pour des bibliothèques plus éco-responsables : tri sélectif à la BU de Laval, réemploi du papier à la BU du Mans ; seconde vie pour les documents issus de nos collections…
Le baromètre de la qualité de l’accueil
Site inclus dans le baromètre Services publics + (ex « Marianne ») depuis plusieurs années, la BU du Mans est auditée tous les ans pour évaluer ses résultats en matière de respect des engagements de qualité de l’accueil.
Elle a obtenu en 2022 la note moyenne de 8,2 sur 10.